Procédure de réception des colis DPD
Le présent document fait partie intégrante des conditions de vente applicables dans notre boutique. En passant une commande avec livraison sur le territoire de la République de Pologne, l’Acheteur confirme avoir pris connaissance de la présente procédure et s’engage à la respecter.
1. Pourquoi cette procédure est importante
Chaque colis expédié depuis notre entrepôt contient des produits d’une certaine valeur et est sécurisé de manière à empêcher toute intervention non détectée sur son contenu pendant le transport. Cette procédure a été élaborée afin de protéger vos intérêts ainsi que de garantir le bon déroulement d’une éventuelle procédure de réclamation.
Cette procédure découle des dispositions du droit polonais en vigueur, notamment de l’article 545 § 2 du Code civil ainsi que des dispositions de la loi du 15 novembre 1984 — Droit du transport. Son respect permet d’établir clairement les responsabilités en cas de dommage ou de contenu manquant dans le colis.
Nous vous prions de lire attentivement l’intégralité de ce document avant la livraison prévue.
2. Comment nous sécurisons votre colis
Chaque colis quittant notre entrepôt est :
a) Scellé avec un ruban de sécurité de marque
Un ruban portant notre logo est appliqué autour de toutes les jonctions du carton. Toute tentative de retrait laisse des traces visibles et permanentes sur l’emballage.
b) Marqué avec des autocollants de sécurité (tamper-evident security seals)
Des autocollants anti-effraction spéciaux sont placés aux points clés (jonctions, couvercle du carton). Toute tentative d’ouverture provoque une détérioration visible et irréversible. Après altération, un motif caractéristique de type « VOID OPENNED FRAUD » apparaît et ne disparaît pas même après recollement de l’autocollant.
c) Pesé et documenté photographiquement avant expédition
Chaque colis est pesé sur des balances certifiées immédiatement avant d’être remis au transporteur. Le poids réel exact (colis + emballage) est documenté par photographie et transmis par e-mail de confirmation d’expédition.
Remarque concernant l’étiquette DPD :
Le poids indiqué sur l’étiquette de transport DPD peut différer du poids réel. DPD Polska utilise un système dit de poids volumétrique (dimensionnel) — pour les colis de grande taille mais de faible poids réel, le système DPD affiche un poids tarifaire pouvant être supérieur au poids physique. Il s’agit d’une pratique standard du secteur et cela ne constitue pas une anomalie. La référence pour la vérification du poids est toujours le poids réel indiqué dans notre e-mail — et non la valeur figurant sur l’étiquette DPD.
d) Marqué avec une étiquette de transport DPD complète
L’étiquette contient les données de l’expéditeur, du destinataire, la date d’expédition, le numéro de suivi ainsi qu’un champ indiquant le poids du colis (tarifaire). Ce champ est imprimé automatiquement par le système DPD et, dans des conditions normales de transport, ne doit ni être endommagé ni effacé.
3. Préparation à la réception — actions avant la livraison
3.1 Vérification et configuration du compte DPD
DPD Polska propose certaines options de livraison pouvant empêcher la vérification correcte du colis en présence du livreur et limiter ainsi la possibilité de déposer une réclamation efficace.
Avant la livraison prévue, veuillez vérifier et désactiver les options suivantes dans l’application DPD Mobile ou sur votre compte DPD (www.dpd.com.pl) :
- livraison chez un voisin ;
- dépôt du colis devant la porte / dans un lieu indiqué (« safe place ») ;
- livraison en l’absence du destinataire ;
- redirection automatique vers un point DPD Pickup après la première tentative de livraison échouée.
3.2 Disponibilité au moment de la livraison
Après l’expédition du colis, vous recevrez un message de DPD avec la date estimée de livraison. Veuillez prévoir votre présence à l’adresse indiquée.
En cas d’impossibilité de réception personnelle, veuillez :
- utiliser l’application DPD pour reporter la livraison à une autre date (et non modifier le mode de livraison) ;
- ou désigner une personne majeure de confiance vivant dans le même foyer pour réceptionner le colis en votre nom, effectuer les vérifications décrites au point 5 et vous informer immédiatement de l’état du colis.
4. Scénarios de réception et procédure à suivre
4.1 Réception en main propre auprès du livreur (situation privilégiée)
Il s’agit du seul scénario permettant l’application complète de la procédure standard, y compris l’établissement d’un constat de dommage en présence du livreur. La procédure de vérification est décrite au point 5.
4.2 Retrait dans un point DPD Pickup
Si le colis a été redirigé vers un point DPD Pickup :
- avant le retrait, veuillez évaluer l’état extérieur du colis en présence du personnel du point ;
- en cas d’anomalies visibles, demandez au personnel de les enregistrer dans le système DPD au moment de la remise, idéalement avec une photographie ;
- immédiatement après avoir quitté le point, réalisez la documentation photo et vidéo mentionnée au point 6 avant d’ouvrir le colis.
4.3 Colis laissé devant la porte / dans un « safe place »
Si le colis a été laissé sans votre présence directe :
- n’ouvrez pas immédiatement le colis — réalisez d’abord une documentation photo et vidéo complète du colis fermé (point 6) ;
- vérifiez tous les éléments de sécurité mentionnés au point 5 ;
- en cas du moindre doute concernant l’intégrité du colis, signalez immédiatement le problème à DPD (le jour même) via le service client ou le formulaire de réclamation, puis envoyez-nous la documentation à support@hator.gg
https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/
4.4 Livraison chez un voisin
Si le colis a été livré chez un voisin :
- effectuez les mêmes vérifications que celles décrites au point 5 ;
- demandez au voisin dans quel état le colis lui a été remis ;
- avant ouverture, réalisez une documentation photo et vidéo ;
- en cas d’anomalie, suivez la procédure du point 7.
4.5 Retrait depuis un distributeur automatique DPD
La procédure est identique à celle décrite au point 4.3 — la documentation photo et vidéo réalisée avant ouverture du colis, immédiatement après son retrait, est essentielle.
5. Vérifications à effectuer lors de la réception
En présence du livreur (ou immédiatement après réception dans les autres scénarios), veuillez vérifier les éléments suivants :
- Intégrité de l’emballage extérieur — le carton présente-t-il des traces d’ouverture, de recollage, de coupure, de perforation ou d’altération de sa structure ?
- État du ruban de sécurité de marque — le ruban est-il intact, sans traces de retrait ou de recollage ?
- État des autocollants de sécurité (tamper-evident seals) — les autocollants sont-ils intacts, sans apparition du motif « VOID OPENNED FRAUD » ou d’autres signes d’ouverture ?
- Complétude et lisibilité de l’étiquette DPD — l’étiquette est-elle complète et lisible ?
Il est particulièrement important que le champ contenant les informations de poids soit présent et lisible, quelle que soit la valeur affichée. Toute trace d’effacement, de masquage, de recouvrement ou de modification de ce champ constitue un signal d’intervention sur le colis. - Vérification du poids réel — le poids réel du colis indiqué dans notre e-mail constitue la référence officielle, indépendamment du poids affiché sur l’étiquette DPD.
Veuillez comparer le poids réel avec l’impression physique du colis. À titre indicatif :
| Poids réel | Comparaison |
|---|---|
| env. 300 g | comme une pomme moyenne ou une banane |
| env. 500 g | comme une plaquette de beurre ou deux smartphones |
| env. 800 g – 1 kg | comme une bouteille d’eau d’un litre |
| env. 1,2 – 1,5 kg | comme un ordinateur portable 13" |
Vérification recommandée
Si vous disposez d’une balance de cuisine ou de salle de bain, veuillez peser le colis avant ouverture et comparer le résultat avec le poids réel communiqué. Merci de documenter le résultat par photographie.
Signal d’alerte
Une différence supérieure à 200 grammes entre le poids réel indiqué par nos soins et celui mesuré par vos soins constitue un signal important pouvant indiquer une intervention sur le contenu du colis. Dans ce cas, veuillez suivre immédiatement la procédure du point 7.
6. Documentation photographique et vidéo
Quel que soit le mode de livraison, en cas de doute concernant l’état du colis, la preuve essentielle pour le traitement de la réclamation est une documentation visuelle réalisée avant l’ouverture.
Que documenter ?
Photographies :
- vue générale du colis sous tous les angles ;
- gros plans de l’étiquette DPD (numéro de suivi et poids lisibles) ;
- gros plans des autocollants de sécurité ;
- gros plans du ruban de sécurité ;
- gros plans des zones suspectes.
Vidéo :
Enregistrement continu (sans coupure) montrant :
- le colis sous tous les angles avant ouverture ;
- puis le processus complet d’ouverture et de retrait du contenu.
L’enregistrement doit être réalisé en une seule prise, sans interruption ni arrêt de caméra.
Exigences techniques
- date et heure lisibles ;
- numéro de suivi DPD visible ;
- état des scellés clairement visible ;
- visibilité complète des six faces du carton.
Très important :
Une vidéo réalisée après ouverture du colis possède une valeur probante nettement inférieure et peut être considérée comme insuffisante pour accepter une réclamation.
7. Procédure en cas d’anomalie constatée
7.1 Réception en main propre auprès du livreur
Option A — Refus du colis
Vous pouvez refuser le colis. Le livreur le retournera à l’expéditeur. Veuillez ensuite nous informer immédiatement par e-mail à support@hator.com
Option B — Acceptation avec établissement d’un constat de dommage
Vous pouvez accepter le colis et demander au livreur d’établir un constat de dommage (protocole de réclamation DPD).
Conformément à l’article 545 § 2 du Code civil et à l’article 74 de la loi sur le transport, le livreur DPD est tenu d’établir ce document à la demande du destinataire.
Le protocole doit contenir :
- le numéro de suivi ;
- la date et l’heure de livraison ;
- une description détaillée des anomalies constatées ;
- la signature du livreur et du destinataire.
Dans les deux cas, veuillez nous envoyer la documentation complète dans un délai de 24 heures à l’adresse [e-mail], accompagnée du numéro de commande.
7.2 Réception sans contact direct avec le livreur
- N’ouvrez pas le colis — conservez-le dans l’état de réception.
- Réalisez une documentation photo et vidéo complète conformément au point 6.
- Signalez le problème à DPD le jour même via le service client (22 577 55 55, 801 400 373) ou via le formulaire disponible sur www.dpd.com.pl
https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/ - Notez le numéro de dossier.
- Informez-nous dans un délai de 24 heures à [e-mail], en joignant :
- le numéro de commande ;
- la documentation complète ;
- le numéro du dossier DPD ;
- une courte description des anomalies constatées.