Procedimiento de Recogida de Envíos mediante DPD

Este documento forma parte integrante de los términos y condiciones de venta aplicables en nuestra tienda. Al realizar un pedido con entrega en el territorio de la República de Polonia, el comprador confirma que ha leído y aceptado este procedimiento y se compromete a cumplirlo.

1. Por Qué es Importante este Procedimiento

Cada envío expedido desde nuestro almacén contiene productos de un valor determinado y está protegido de forma que cualquier manipulación de su contenido durante el transporte pueda detectarse.

Este procedimiento se ha elaborado para proteger tus intereses y garantizar la correcta tramitación de cualquier posible reclamación.

El procedimiento se basa en la legislación polaca aplicable, en particular en el artículo 545, apartado 2, del Código Civil polaco y en las disposiciones de la Ley de Transporte de 15 de noviembre de 1984. Su cumplimiento permite determinar claramente la responsabilidad en caso de daños o pérdida del contenido del envío.

Lee atentamente este documento antes de la fecha prevista de entrega.

2. Cómo Protegemos tu Envío

Cada paquete que sale de nuestro almacén está:

a) Sellado con cinta de seguridad de la marca

Todas las uniones de la caja se sellan con una cinta que lleva nuestro logotipo. Cualquier intento de retirarla deja marcas permanentes y visibles en la superficie del embalaje.

b) Protegido con precintos de seguridad antimanipulación

En los puntos clave —como las uniones y la tapa de la caja— se colocan adhesivos de seguridad especiales que quedan dañados de forma visible e irreversible ante cualquier intento de apertura.

Si se manipulan, aparece el patrón característico "VOID OPENNED FRAUD", que no puede ocultarse volviendo a colocar el adhesivo.

c) Pesado y documentado fotográficamente antes del envío

Cada envío se pesa en una báscula homologada inmediatamente antes de entregarlo al transportista. El peso real exacto —incluido el embalaje— queda registrado mediante una fotografía que recibirás en el correo electrónico de confirmación del envío.

Nota importante sobre la etiqueta de DPD:
El peso indicado en la etiqueta de envío de DPD puede diferir del peso real. DPD Polska utiliza un sistema de peso volumétrico: en los envíos de grandes dimensiones pero poco peso físico, el sistema puede mostrar un peso tarifario superior al real. Se trata de una práctica habitual del sector y no indica ninguna irregularidad. Para verificar el peso, siempre debe tomarse como referencia el peso real indicado en nuestro correo electrónico, no el valor que aparece en la etiqueta de DPD.

d) Identificado con una etiqueta de envío completa de DPD

La etiqueta incluye los datos del remitente y del destinatario, la fecha de envío, el número de seguimiento y un campo con información sobre el peso del envío —peso tarifario—. El sistema de DPD imprime automáticamente este campo y, en condiciones normales de transporte, no debería resultar dañado ni ilegible.

3. Preparación Para la Entrega: Acciones Previas

3.1 Comprobación y Configuración de Tu Cuenta de DPD

DPD Polska ofrece opciones de entrega que pueden impedir la correcta inspección del envío en presencia del repartidor y limitar la posibilidad de presentar una reclamación con éxito.

Antes de la fecha prevista de entrega, comprueba y desactiva las siguientes opciones en la aplicación DPD Mobile o en tu cuenta de DPD:

  • Entrega a un vecino.

  • Dejar el paquete en la puerta o en un «lugar seguro» designado.

  • Entrega en ausencia del destinatario.

  • Redirección automática a un punto DPD Pickup tras el primer intento de entrega fallido.

3.2 Disponibilidad en el Momento de la Entrega

Una vez enviado el pedido, recibirás un mensaje de DPD con el horario de entrega estimado. Asegúrate de estar disponible en la dirección de entrega durante ese periodo.

Si no puedes recibir el envío personalmente:

  • Utiliza la aplicación de DPD para cambiar la fecha de entrega, sin modificar el método de entrega.

  • Autoriza a una persona adulta de confianza de tu hogar para que reciba el envío en tu nombre, realice la inspección descrita en el apartado 5 y te informe inmediatamente del estado del paquete.

4. Situaciones de entrega y procedimiento de actuación

4.1 Recepción personal del envío por parte del repartidor (opción recomendada)

Esta es la única modalidad que permite aplicar íntegramente el procedimiento estándar, incluida la elaboración de un parte de daños en presencia del repartidor. El proceso de inspección se describe en el apartado 5.

4.2 Recogida en un punto DPD Pickup

Si el envío se ha redirigido a un punto DPD Pickup:

  • Antes de recogerlo, inspecciona el estado exterior del embalaje en presencia de un empleado del punto de recogida;
  • Si detectas alguna irregularidad visible, solicita al empleado que la registre en el sistema de DPD en el momento de entregarte el paquete, preferiblemente acompañada de fotografías;
  • Inmediatamente después de salir del punto de recogida y antes de abrir el paquete, prepara la documentación fotográfica y en vídeo descrita en el apartado 6.

4.3 Paquete Dejado en la Puerta o en un "Lugar Seguro"

Si el envío se ha dejado en la puerta o en otro lugar sin tu presencia:

  • No abras el paquete inmediatamente. Primero, prepara la documentación fotográfica y en vídeo completa del paquete sin abrir, tal como se indica en el apartado 6.
  • Inspecciona todos los elementos de seguridad enumerados en el apartado 5.
  • Si tienes alguna duda sobre la integridad del envío, comunica la incidencia a DPD de inmediato —ese mismo día— mediante su línea de atención telefónica o formulario de reclamaciones y envía la documentación a support@hator.gg.

4.4 Entrega a un Vecino

Si el envío se ha entregado a un vecino:

  • Al recoger el paquete, realiza las mismas comprobaciones descritas en el apartado 5.
  • Confirma con el vecino el estado exacto del paquete en el momento en que lo recibió del repartidor.
  • Antes de abrirlo, prepara documentación fotográfica y en vídeo.
  • Si detectas alguna irregularidad, sigue el procedimiento indicado en el apartado 7.

4.5 Recogida en una Taquilla DPD

Se aplica un procedimiento equivalente al descrito en el apartado 4.3. Es fundamental realizar fotografías y vídeos antes de abrir el envío, inmediatamente después de recogerlo de la taquilla.

5. Inspección en el Momento de la Recepción

En presencia del repartidor —o inmediatamente después de recoger el paquete en los demás casos—, comprueba lo siguiente:

  1. Integridad del embalaje exterior — verifica si la caja presenta indicios de apertura, nuevo sellado, cortes, perforaciones o daños estructurales.
  2. Estado de la cinta de seguridad de la marca — comprueba que esté intacta y no presente señales de haber sido retirada o colocada de nuevo.
  3. Estado de los precintos antimanipulación: verifica que estén intactos y no muestren el patrón "VOID OPENNED FRAUD" ni indicios de intentos de apertura.
  4. Integridad y legibilidad de la etiqueta de envío de DPD: presta especial atención al campo del peso, que debe permanecer visible y legible independientemente del valor indicado.
  5. Comprobación del peso real: el correo electrónico de confirmación del envío incluye el peso real medido antes de su expedición.

Pesos aproximados de referencia:

Peso Real Comparación
aprox. 300 g como una manzana mediana o un plátano
aprox. 500 g como un paquete de mantequilla o dos smartphones
aprox. 800 g – 1 kg como una botella de agua de 1 litro
aprox. 1.2 – 1.5 kg como un portátil de 13 pulgadas

Comprobación recomendada:
Si dispones de una báscula de cocina o de baño, pesa el paquete antes de abrirlo y compara el resultado con el peso real indicado en nuestro correo electrónico. Haz una fotografía del resultado.

Señal de advertencia:

Una diferencia superior a 200 gramos entre el peso real indicado por nosotros y el peso medido por ti podría indicar una posible manipulación del contenido del envío. En tal caso, sigue inmediatamente el procedimiento descrito en el apartado 7.

6. Documentación fotográfica y en vídeo

Independientemente del método de entrega, si tienes alguna duda sobre el estado del envío, la documentación visual realizada antes de abrir el paquete constituye una prueba fundamental para tramitar cualquier reclamación.

Qué debes documentar

Fotografías:

  • imágenes generales del paquete completo desde todos sus lados,
  • primeros planos de la etiqueta de DPD, con el número de seguimiento y el peso visibles,
  • primeros planos de los precintos de seguridad,
  • primeros planos de la cinta con el logotipo de la marca,
  • primeros planos de cualquier zona sospechosa.

Video:

Realiza una grabación continua y sin cortes que muestre:

  • el paquete desde todos sus lados antes de abrirlo,
  • el proceso de apertura,
  • la extracción del contenido.

Requisitos Técnicos de la Documentación

  • la fecha y la hora deben quedar claramente registradas; la mayoría de los smartphones guardan esta información automáticamente en los metadatos del archivo;
  • el número de seguimiento de DPD de la etiqueta debe ser claramente legible;
  • el estado de los precintos de seguridad debe apreciarse con claridad;
  • Las seis caras de la caja deben mostrarse por completo;

Muy importante: una grabación realizada después de abrir el paquete tiene un valor probatorio considerablemente menor y puede considerarse insuficiente para aceptar una reclamación.


7. Procedimiento en Caso de Irregularidades

7.1 Recepción Personal por parte del Repartidor

Si detectas alguna irregularidad, elige una de las siguientes opciones:

Opción A: Rechazar el Envío

Puedes negarte a recibir el paquete. El repartidor lo devolverá al remitente y deberás informarnos inmediatamente por correo electrónico en support@hator.com.

Opción B: Aceptar el Envío y Solicitar un Parte de Daños

Acepta el paquete y solicita al repartidor que prepare un parte de daños de DPD.

El parte debe incluir:

  • Número de seguimiento del envío.
  • Fecha y hora de entrega.
  • Descripción detallada de las irregularidades.
  • Firmas del repartidor y del destinatario.

En ambos casos, envíanos sin demora toda la documentación junto con tu número de pedido —en un plazo máximo de 24 horas— a support@hator.com.

7.2 Recogida Sin Contacto Directo con el Repartidor

  • No abras el envío; mantenlo en el mismo estado en el que lo recibiste.
  • Prepara toda la documentación fotográfica y en vídeo indicada en el apartado 6.
  • Comunica la incidencia a DPD ese mismo día mediante los teléfonos de atención al cliente (+48 22 577 55 55, +48 801 400 373) o a través del formulario de reclamaciones disponible en www.dpd.com.pl. Guarda el número de incidencia o de referencia.
  • https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/

  • Notifícanos la incidencia en un plazo máximo de 24 horas enviando un correo electrónico a support@hator.com. Adjunta el número de pedido, toda la documentación fotográfica y en vídeo, el número de incidencia de DPD y una breve descripción de las irregularidades detectadas.

     

8. Plazos

Acción Plazo
Elaboración del parte de daños con el repartidor En el momento de la entrega
Comunicación de irregularidades a DPD El mismo día
Notificación a nuestra tienda En un plazo de 24 horas desde la recepción
Presentación de una reclamación formal ante nuestra tienda En un plazo de 7 días desde la recepción
Resolución de la reclamación por parte de la tienda 14 días desde la recepción de toda la información
Resolución de la reclamación por parte de DPD 30 días, de acuerdo con la normativa de DPD

9. Base jurídica

  • Artículo 545, apartado 2, del Código Civil polaco.
  • Artículo 354, apartado 2, del Código Civil polaco.
  • Artículo 74 de la Ley de Transporte de 15 de noviembre de 1984.
  • Artículo 76 de la Ley de Transporte.
  • Artículo 7a de la Ley de Derechos de los Consumidores de 30 de mayo de 2014.

10. Preguntas Frecuentes

¿Por qué el peso indicado en la etiqueta de DPD es diferente del que aparece en el correo electrónico?

DPD Polska utiliza un sistema de peso volumétrico. Para realizar la comprobación, siempre debe tomarse como referencia el peso real indicado en nuestro correo electrónico, no el valor que figura en la etiqueta de DPD.

¿Puedo abrir el paquete e inspeccionar su contenido en presencia del repartidor?

Sí, pero no es recomendable hacerlo como primer paso. Antes de abrirlo, comprueba la integridad del embalaje y de todos los elementos de seguridad.

¿Qué debo hacer si el repartidor se niega a elaborar un parte de daños?

El repartidor tiene la obligación legal de elaborar un parte cuando el destinatario lo solicite. Si se niega, deja constancia de la negativa —preferiblemente en vídeo—, anota el nombre del repartidor y la matrícula del vehículo, comunica inmediatamente la incidencia a DPD e infórmanos.

¿Qué debo hacer si no puedo estar en casa en el momento de la entrega?

Utiliza la opción de DPD para cambiar la fecha de entrega o autoriza a una persona adulta de confianza de tu hogar para que reciba el paquete en tu nombre.

¿Este procedimiento también se aplica a los pedidos de menor importe?

Sí. El procedimiento se aplica por igual a todos los pedidos, independientemente de su valor.

11. Contacto

Si tienes alguna pregunta, ponte en contacto con nosotros:

  • Correo electrónico: support@hator.сom
  • Horario de atención al cliente: 09:00 – 18:00