Procedura odbioru przesyłki DPD

Niniejszy dokument stanowi integralną część warunków sprzedaży obowiązujących w naszym sklepie. Składając zamówienie z dostawą na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, Kupujący potwierdza zapoznanie się z niniejszą procedurą i zobowiązuje się do jej przestrzegania.

1. Dlaczego ta procedura jest istotna

Każda przesyłka wysyłana z naszego magazynu zawiera produkty o określonej wartości i jest zabezpieczona w sposób uniemożliwiający niezauważoną ingerencję w jej zawartość w trakcie transportu. Niniejsza procedura została opracowana w trosce o ochronę Państwa interesów oraz prawidłowy przebieg ewentualnego postępowania reklamacyjnego.

Procedura wynika z obowiązujących przepisów prawa polskiego, w szczególności art. 545 § 2 Kodeksu cywilnego oraz przepisów ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. — Prawo przewozowe. Jej zachowanie zapewnia możliwość jednoznacznego ustalenia odpowiedzialności w przypadku uszkodzenia lub braku zawartości przesyłki.

Prosimy o uważne zapoznanie się z całością niniejszego dokumentu jeszcze przed planowaną dostawą.

2. Jak zabezpieczamy Państwa przesyłkę

Każda paczka opuszczająca nasz magazyn jest:

a) Zaplombowana firmową taśmą zabezpieczającą — taśma z naszym logo naklejona jest wokół wszystkich łączeń kartonu. Próba jej zdjęcia pozostawia trwałe, widoczne ślady na powierzchni opakowania.

b) Oznaczona naklejkami zabezpieczającymi (tamper-evident security seals) — specjalne naklejki antywłamaniowe umieszczone w kluczowych punktach (na łączeniach, na wieku kartonu) ulegają widocznemu i nieodwracalnemu uszkodzeniu przy próbie otwarcia. Po naruszeniu pojawia się charakterystyczny wzór typu „VOID OPENNED FRAUD", który nie znika po ponownym przyklejeniu naklejki.

c) Zważona i udokumentowana fotograficznie przed nadaniem — każda przesyłka jest ważona na certyfikowanych wagach bezpośrednio przed przekazaniem kurierowi. Dokładna waga rzeczywista (waga paczki wraz z opakowaniem) jest dokumentowana fotograficznie i przekazywana Państwu w wiadomości e-mail potwierdzającej nadanie przesyłki.

d) Oznaczona kompletną naklejką przewozową DPD — naklejka zawiera dane nadawcy, odbiorcy, datę nadania, numer przewozowy oraz pole z informacją o wadze przesyłki (taryfowej). Pole z wagą jest drukowane automatycznie przez system DPD i w normalnych warunkach transportu nie ulega uszkodzeniu ani zatarciu.

3. Przygotowanie do odbioru — czynności przed dostawą

3.1 Sprawdzenie i konfiguracja konta DPD

DPD Polska oferuje opcje doręczenia, które mogą uniemożliwić prawidłową weryfikację przesyłki w obecności kuriera, a tym samym ograniczyć możliwość skutecznego dochodzenia reklamacji. Przed planowaną dostawą prosimy o sprawdzenie i wyłączenie następujących opcji w aplikacji DPD Mobile lub na koncie DPD (www.dpd.com.pl):

•      doręczenie do sąsiada,

•      pozostawienie przesyłki pod drzwiami / w miejscu wskazanym (tzw. „safe place"),

•      doręczenie pod nieobecność odbiorcy,

•      automatyczne przekierowanie do punktu DPD Pickup po pierwszej nieudanej próbie doręczenia.

3.2 Dostępność w terminie doręczenia

Po nadaniu przesyłki otrzymają Państwo wiadomość od DPD z przewidywanym terminem doręczenia. Prosimy o zaplanowanie obecności pod adresem doręczenia w tym terminie.

W razie niemożności odebrania przesyłki osobiście prosimy o:

•      skorzystanie z aplikacji DPD w celu przeniesienia doręczenia na inny termin (a nie zmiany sposobu doręczenia),

•      ewentualne wskazanie zaufanej osoby pełnoletniej z tego samego gospodarstwa domowego, która odbierze przesyłkę w Państwa imieniu, dokona weryfikacji opisanej w pkt 5 i niezwłocznie przekaże Państwu informację o stanie paczki.

4. Scenariusze odbioru i procedura postępowania

4.1 Odbiór osobisty od kuriera (sytuacja preferowana)

To jedyny scenariusz, w którym możliwe jest pełne zastosowanie standardowej procedury, w tym sporządzenie protokołu szkody w obecności kuriera. Procedura sprawdzenia opisana jest w pkt 5.

4.2 Odbiór w punkcie DPD Pickup

Jeżeli przesyłka została skierowana do punktu DPD Pickup:

•      przed odbiorem prosimy o zewnętrzną ocenę stanu opakowania w obecności pracownika punktu;

•      w razie widocznych nieprawidłowości — poprosić pracownika o odnotowanie tego faktu w systemie DPD w momencie wydania, najlepiej wraz z fotografią;

•      bezpośrednio po opuszczeniu punktu wykonać dokumentację fotograficzną i wideo, o której mowa w pkt 6, przed otwarciem przesyłki.

4.3 Pozostawienie przesyłki pod drzwiami / w „safe place"

Jeżeli przesyłka została pozostawiona pod drzwiami lub w innym miejscu bez Państwa bezpośredniej obecności:

•      nie otwieraj przesyłki natychmiast — najpierw wykonaj kompletną dokumentację fotograficzną i wideo opakowania w stanie zamkniętym (pkt 6);

•      sprawdź wszystkie elementy zabezpieczeń wymienione w pkt 5;

•      jeżeli pojawi się jakiekolwiek wątpliwości co do integralności przesyłki — niezwłocznie (tego samego dnia) zgłoś sprawę do DPD przez infolinię lub formularz reklamacyjny oraz prześlij nam dokumentację na adres support@hator.com

https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/

4.4 Doręczenie do sąsiada

Jeżeli przesyłka została doręczona do sąsiada:

•      przy odbiorze od sąsiada wykonaj te same czynności sprawdzające, co w pkt 5;

•      ustal z sąsiadem dokładny stan paczki w momencie, gdy ją otrzymał od kuriera;

•      przed otwarciem wykonaj dokumentację fotograficzną i wideo;

•      w razie nieprawidłowości — postępuj zgodnie z pkt 7.

4.5 Odbiór z paczkomatu DPD

Procedura analogiczna jak w pkt 4.3 — kluczowe znaczenie ma dokumentacja fotograficzna i wideo wykonana przed otwarciem przesyłki, bezpośrednio po jej odebraniu z urządzenia.

5. Czynności sprawdzające w momencie odbioru

W obecności kuriera (lub bezpośrednio po odbiorze w innych scenariuszach) prosimy o weryfikację następujących elementów:

1.     Integralność zewnętrznego opakowania — czy karton nie nosi śladów otwarcia, ponownego zaklejenia, przecięć, nakłuć ani naruszenia struktury?

2.     Stan firmowej taśmy zabezpieczającej — czy taśma jest cała, nie nosi śladów oderwania ani ponownego zaklejenia?

3.     Stan naklejek zabezpieczających (tamper-evident seals) — czy naklejki na łączeniach kartonu są nienaruszone, bez śladów wzoru „ VOID OPENNED FRAUD " lub innych oznaczeń wskazujących na próbę otwarcia?

4.     Kompletność i czytelność naklejki przewozowej DPD — czy naklejka jest cała i czytelna w pełnym zakresie? Szczególnie istotne jest, aby pole z informacją o wadze przesyłki było obecne i czytelne — niezależnie od tego, jaka wartość jest tam wpisana. Zatarcie, zamazanie, zaklejenie czymkolwiek lub inna modyfikacja tego pola stanowi sygnał ingerencji w przesyłkę, niezależnie od konkretnej widocznej wartości.

5.     Weryfikacja wagi rzeczywistej — w wiadomości e-mail potwierdzającej nadanie podaliśmy Państwu wagę rzeczywistą przesyłki, zmierzoną przez nas bezpośrednio przed wysyłką. Jest to wartość referencyjna dla weryfikacji wagi, niezależna od wartości widocznej na naklejce DPD.

Prosimy o porównanie wagi rzeczywistej z odczuciem fizycznym przesyłki. Dla orientacji, typowe wagi naszych zamówień:

Waga rzeczywista	Porównanie
ok. 300 g	jak średnie jabłko lub banan
ok. 500 g	jak kostka masła lub dwa smartfony
ok. 800 g – 1 kg	jak litrowa butelka wody
ok. 1.2 – 1.5 kg	jak laptop 13"

 

Zalecana weryfikacja: jeżeli posiadają Państwo wagę kuchenną lub łazienkową, prosimy o zważenie przesyłki przed otwarciem i porównanie z wagą rzeczywistą podaną w naszej wiadomości. Wynik prosimy udokumentować fotograficznie (zdjęcie wagi z paczką).

Sygnał ostrzegawczy: rozbieżność między wagą rzeczywistą podaną przez nas a wagą zmierzoną przez Państwa przekraczająca 200 gramów stanowi istotny sygnał wskazujący na możliwą ingerencję w zawartość przesyłki. W takim przypadku prosimy o niezwłoczne postępowanie zgodnie z pkt 7.

6. Dokumentacja fotograficzna i wideo

Niezależnie od sposobu doręczenia, w przypadku jakichkolwiek wątpliwości co do stanu przesyłki, kluczowym dowodem dla rozpatrzenia reklamacji jest dokumentacja wizualna wykonana przed otwarciem opakowania.

Co dokumentować

•      Fotografie: ogólne ujęcie całej przesyłki ze wszystkich stron, zbliżenia naklejki DPD (z czytelnym numerem przewozowym i wagą), zbliżenia naklejek zabezpieczających, zbliżenia firmowej taśmy, zbliżenia ewentualnych miejsc budzących wątpliwość.

•      Wideo: nagranie ciągłe (bez cięć) pokazujące przesyłkę z każdej strony przed otwarciem, a następnie proces otwierania i wyjmowania zawartości. Nagranie powinno być wykonane w jednym ujęciu, bez przerw i bez wyłączania kamery.

Wymagania techniczne dokumentacji

•      czytelność daty i godziny (większość smartfonów zapisuje te dane automatycznie w metadanych pliku);

•      czytelność numeru przewozowego DPD na naklejce;

•      czytelność stanu naklejek zabezpieczających;

•      pełna widoczność wszystkich sześciu ścian kartonu.

Bardzo ważne: nagranie wideo wykonane już po otwarciu opakowania ma znacznie mniejszą wartość dowodową i może być uznane za niewystarczające do uznania reklamacji.

7. Postępowanie w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości

7.1 Przy odbiorze osobistym od kuriera

Jeżeli sprawdzenie ujawni jakiekolwiek nieprawidłowości, prosimy o jeden z poniższych kroków:

Opcja A — Odmowa przyjęcia przesyłki

Można odmówić przyjęcia przesyłki od kuriera. Kurier zwraca paczkę do nadawcy, a Państwo niezwłocznie informują nas o tym fakcie drogą e-mailową na adres support@hator.gg

Opcja B — Przyjęcie z jednoczesnym sporządzeniem protokołu szkody

Przyjąć przesyłkę i zażądać od kuriera sporządzenia protokołu szkody (protokół reklamacyjny DPD). Zgodnie z art. 545 § 2 Kodeksu cywilnego oraz art. 74 ustawy — Prawo przewozowe, kurier DPD jest zobowiązany sporządzić taki protokół na żądanie odbiorcy. Protokół powinien zawierać:

•      numer przewozowy przesyłki,

•      datę i godzinę doręczenia,

•      szczegółowy opis stwierdzonych nieprawidłowości,

•      podpis kuriera i odbiorcy.

W obu przypadkach prosimy o niezwłoczne (w ciągu 24 godzin) przesłanie do nas pełnej dokumentacji na adres support@hator.com, wraz z numerem zamówienia.

7.2 Przy odbiorze bez bezpośredniego kontaktu z kurierem

1. Nie otwieraj przesyłki — zachowaj ją w stanie, w jakim ją odebrano.
2. Wykonaj kompletną dokumentację fotograficzną i wideo zgodnie z pkt 6.
3. Zgłoś sprawę do DPD tego samego dnia — przez infolinię (22 577 55 55, 801 400 373) lub formularz reklamacyjny dostępny na stronie www.dpd.com.pl. Zapisz numer zgłoszenia.
   https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/
4. Powiadom nas w ciągu 24 godzin drogą e-mailową na adres support@hator.com, załączając numer zamówienia, kompletną dokumentację fotograficzną i wideo, numer zgłoszenia w DPD oraz krótki opis stwierdzonych nieprawidłowości.

 

8. Terminy

Czynność	Termin
Sporządzenie protokołu szkody z kurierem	W momencie odbioru
Zgłoszenie nieprawidłowości do DPD	Tego samego dnia
Powiadomienie naszego sklepu	W ciągu 24 godzin od odbioru
Złożenie formalnej reklamacji w naszym sklepie	W ciągu 7 dni od odbioru
Termin rozpatrzenia reklamacji przez sklep	14 dni od otrzymania kompletnych informacji
Termin rozpatrzenia reklamacji przez DPD	30 dni (zgodnie z regulaminem DPD)

 

9. Podstawy prawne

•      Art. 545 § 2 Kodeksu cywilnego — obowiązek dokonania czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika w przypadku uszkodzenia przesyłki widocznego przy odbiorze.

•      Art. 354 § 2 Kodeksu cywilnego — obowiązek współdziałania stron przy wykonaniu zobowiązania.

•      Art. 74 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. — Prawo przewozowe — obowiązek przewoźnika sporządzenia protokołu szkody na żądanie odbiorcy.

•      Art. 76 ustawy — Prawo przewozowe — terminy zgłaszania reklamacji przewoźnikowi.

•      Art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta — 14-dniowy termin rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej.

10. Najczęstsze pytania

Dlaczego waga na naklejce DPD różni się od wagi podanej w e-mailu?

DPD Polska stosuje system tzw. wagi objętościowej (wymiarowej) — dla przesyłek o większych gabarytach, ale niskiej wadze rzeczywistej, system DPD wyświetla na naklejce wagę naliczoną dla celów taryfowych, wyższą niż waga fizyczna paczki. Jest to standardowa praktyka branżowa, niezwiązana z zawartością przesyłki. Punktem odniesienia dla weryfikacji jest zawsze waga rzeczywista podana w wiadomości e-mail od nas, nie wartość widoczna na naklejce DPD. Naklejka DPD służy weryfikacji jedynie pod kątem integralności pola wagi (czy nie zostało zatarte, zamazane lub zmodyfikowane).

Czy mogę otworzyć paczkę i sprawdzić zawartość w obecności kuriera?

Tak, ale niewskazane jako pierwsza czynność. Najpierw należy sprawdzić integralność opakowania i zabezpieczeń przed otwarciem, ponieważ otwarcie paczki zaciera ślady ewentualnej wcześniejszej ingerencji.

Co zrobić, jeżeli kurier odmawia sporządzenia protokołu szkody?

Kurier ma ustawowy obowiązek sporządzenia protokołu na żądanie odbiorcy. W razie odmowy: zarejestruj odmowę (najlepiej wideo), zanotuj nazwisko kuriera i numer rejestracyjny pojazdu, niezwłocznie zgłoś sprawę do DPD przez infolinię, powiadom nas.

Co jeśli nie mogę być w domu w terminie doręczenia?

Skorzystaj z funkcji DPD pozwalającej na przeniesienie doręczenia na inny termin, lub wyznacz zaufaną pełnoletnią osobę z tego samego gospodarstwa domowego do odbioru w Twoim imieniu.

Czy procedura dotyczy też mniejszych zamówień?

Tak — procedura jest jednolita dla wszystkich zamówień, niezależnie od ich wartości.

11. Kontakt

W przypadku jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt:

•      E-mail: support@hator.com

•      Godziny obsługi: 09:00 – 18:00