DPD-Paketannahmeverfahren

Dieses Dokument ist ein integraler Bestandteil der in unserem Shop geltenden Verkaufsbedingungen. Mit der Aufgabe einer Bestellung mit Lieferung auf das Gebiet der Republik Polen bestätigt der Käufer, dass er diese Vorgehensweise gelesen hat und verpflichtet sich, diese einzuhalten.

1. Warum diese Vorgehensweise wichtig ist

Jede aus unserem Lager versandte Sendung enthält Produkte mit einem bestimmten Wert und ist so gesichert, dass ein unbemerkter Eingriff in den Inhalt während des Transports verhindert wird. Dieses Verfahren wurde entwickelt, um Ihre Interessen zu schützen und einen ordnungsgemäßen Ablauf eines möglichen Reklamationsverfahrens zu gewährleisten.

Das Verfahren ergibt sich aus den geltenden Vorschriften des polnischen Rechts, insbesondere aus Art. 545 § 2 des polnischen Zivilgesetzbuches sowie aus den Bestimmungen des Gesetzes vom 15. November 1984 – Transportrecht. Die Einhaltung dieses Verfahrens ermöglicht eine eindeutige Feststellung der Verantwortlichkeit im Falle einer Beschädigung oder eines fehlenden Inhalts der Sendung.

Bitte lesen Sie dieses Dokument sorgfältig vollständig durch, noch bevor die Lieferung erfolgt.

2. Wie wir Ihre Sendung sichern

Jedes Paket, das unser Lager verlässt, wird:

a) Mit einem firmeneigenen Sicherheitsklebeband versiegelt – das Klebeband mit unserem Logo ist rund um sämtliche Kartonverbindungen angebracht. Ein Versuch, das Band zu entfernen, hinterlässt dauerhafte und sichtbare Spuren auf der Verpackung.

b) Mit Sicherheitssiegeln (tamper-evident security seals) versehen – spezielle manipulationssichere Aufkleber werden an wichtigen Stellen angebracht (an Verbindungen und am Kartondeckel). Beim Öffnungsversuch werden diese sichtbar und irreversibel beschädigt. Nach einer Manipulation erscheint ein charakteristisches Muster wie „VOID OPENNED FRAUD“, das auch nach erneutem Aufkleben sichtbar bleibt.

c) Vor dem Versand gewogen und fotografisch dokumentiert – jede Sendung wird unmittelbar vor der Übergabe an den Kurierdienst auf zertifizierten Waagen gewogen. Das genaue tatsächliche Gewicht (Gewicht des Pakets inklusive Verpackung) wird fotografisch dokumentiert und Ihnen in der Versandbestätigungs-E-Mail mitgeteilt.

Hinweis zum DPD-Etikett: Das auf dem DPD-Versandetikett sichtbare Gewicht kann vom tatsächlichen Gewicht abweichen. DPD Polska verwendet ein sogenanntes Volumengewichtssystem (Maßgewicht) – bei Sendungen mit großen Abmessungen, aber geringem tatsächlichem Gewicht zeigt das DPD-System ein tarifliches Gewicht an, das höher sein kann als das physische Gewicht. Dies ist branchenüblich und stellt keinen Hinweis auf Unregelmäßigkeiten dar. Maßgeblich für die Gewichtsprüfung ist stets das tatsächliche Gewicht in unserer E-Mail – nicht der Wert auf dem DPD-Etikett.

d) Mit einem vollständigen DPD-Versandetikett versehen – das Etikett enthält Angaben zum Absender, Empfänger, Versanddatum, Sendungsnummer sowie ein Feld mit Informationen zum tariflichen Gewicht der Sendung. Das Gewichtsfeld wird automatisch vom DPD-System gedruckt und wird unter normalen Transportbedingungen weder beschädigt noch unleserlich.

3. Vorbereitung auf die Zustellung – Maßnahmen vor der Lieferung

3.1 Überprüfung und Konfiguration des DPD-Kontos

DPD Polska bietet Zustelloptionen an, die eine ordnungsgemäße Prüfung der Sendung in Anwesenheit des Kuriers verhindern und somit die erfolgreiche Geltendmachung einer Reklamation einschränken können. Vor der geplanten Lieferung bitten wir Sie, folgende Optionen in der DPD Mobile App oder im DPD-Konto (www.dpd.com.pl) zu überprüfen und zu deaktivieren:

• Zustellung beim Nachbarn,
• Abstellen der Sendung vor der Tür / an einem angegebenen Ort („safe place“),
• Zustellung bei Abwesenheit des Empfängers,
• automatische Umleitung an einen DPD Pickup Punkt nach dem ersten erfolglosen Zustellversuch.

3.2 Verfügbarkeit zum Lieferzeitpunkt

Nach dem Versand erhalten Sie von DPD eine Nachricht mit dem voraussichtlichen Zustelltermin. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie zu diesem Zeitpunkt an der Lieferadresse anwesend sind.

Falls eine persönliche Annahme nicht möglich ist, bitten wir Sie:

• die DPD-App zu nutzen, um den Liefertermin zu verschieben (und nicht die Zustellart zu ändern),
• gegebenenfalls eine vertrauenswürdige volljährige Person aus demselben Haushalt zu benennen, die die Sendung in Ihrem Namen entgegennimmt, die in Punkt 5 beschriebene Prüfung durchführt und Sie unverzüglich über den Zustand des Pakets informiert.

4. Empfangsszenarien und Vorgehensweise

4.1 Persönliche Annahme vom Kurier (bevorzugte Situation)

Dies ist das einzige Szenario, in dem das Standardverfahren vollständig angewendet werden kann, einschließlich der Erstellung eines Schadensprotokolls in Anwesenheit des Kuriers. Die Prüfschritte sind in Punkt 5 beschrieben.

4.2 Abholung an einem DPD Pickup Punkt

Falls die Sendung an einen DPD Pickup Punkt weitergeleitet wurde:

• prüfen Sie vor der Annahme den äußeren Zustand der Verpackung in Anwesenheit eines Mitarbeiters,
• bei sichtbaren Unregelmäßigkeiten bitten Sie den Mitarbeiter, dies im DPD-System bei der Ausgabe zu vermerken, idealerweise zusammen mit Fotos,
• erstellen Sie unmittelbar nach Verlassen des Abholpunkts eine Foto- und Videodokumentation gemäß Punkt 6, bevor Sie die Sendung öffnen.

4.3 Abstellen der Sendung vor der Tür / an einem „safe place“

Falls die Sendung ohne Ihre direkte Anwesenheit vor der Tür oder an einem anderen Ort hinterlassen wurde:

• öffnen Sie die Sendung nicht sofort – fertigen Sie zunächst eine vollständige Foto- und Videodokumentation der ungeöffneten Verpackung an (Punkt 6),
• überprüfen Sie alle in Punkt 5 genannten Sicherheitselemente,
• falls Zweifel an der Unversehrtheit der Sendung bestehen, melden Sie den Vorfall unverzüglich (noch am selben Tag) über die Hotline oder das Reklamationsformular von DPD und senden Sie uns die Dokumentation an support@hator.gg

https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/

4.4 Zustellung beim Nachbarn

Falls die Sendung beim Nachbarn abgegeben wurde:

• führen Sie bei der Abholung dieselben Prüfungen wie in Punkt 5 beschrieben durch,
• klären Sie mit dem Nachbarn den Zustand des Pakets zum Zeitpunkt der Übergabe durch den Kurier,
• erstellen Sie vor dem Öffnen eine Foto- und Videodokumentation,
• bei Unregelmäßigkeiten verfahren Sie gemäß Punkt 7.

4.5 Abholung aus einem DPD-Paketautomaten

Das Verfahren entspricht Punkt 4.3 – entscheidend ist die Erstellung einer Foto- und Videodokumentation vor dem Öffnen der Sendung unmittelbar nach der Entnahme aus dem Automaten.

5. Prüfschritte bei der Annahme

In Anwesenheit des Kuriers (oder unmittelbar nach der Annahme in anderen Szenarien) bitten wir Sie, folgende Elemente zu überprüfen:

1. Unversehrtheit der äußeren Verpackung – weist der Karton Spuren von Öffnung, erneutem Verschließen, Schnitten, Einstichen oder Beschädigungen der Struktur auf?
2. Zustand des firmeneigenen Sicherheitsklebebands – ist das Klebeband unbeschädigt und weist keine Spuren des Entfernens oder erneuten Verklebens auf?
3. Zustand der Sicherheitssiegel (tamper-evident seals) – sind die Aufkleber an den Kartonverbindungen unbeschädigt und ohne sichtbare „VOID OPENNED FRAUD“-Muster oder andere Hinweise auf einen Öffnungsversuch?
4. Vollständigkeit und Lesbarkeit des DPD-Versandetiketts – ist das Etikett vollständig und vollständig lesbar? Besonders wichtig ist, dass das Feld mit den Gewichtsangaben vorhanden und lesbar ist – unabhängig davon, welcher Wert dort angegeben ist. Verwischungen, Überklebungen oder sonstige Veränderungen dieses Feldes gelten als Hinweis auf einen möglichen Eingriff in die Sendung, unabhängig vom sichtbaren Wert.
5. Überprüfung des tatsächlichen Gewichts – in der Versandbestätigungs-E-Mail haben wir Ihnen das tatsächliche Gewicht der Sendung mitgeteilt, das unmittelbar vor dem Versand gemessen wurde. Dieser Wert dient als Referenzwert zur Gewichtsprüfung – unabhängig vom auf dem DPD-Etikett sichtbaren Wert.

Bitte vergleichen Sie das tatsächliche Gewicht mit dem subjektiven Eindruck des Pakets. Zur Orientierung gelten für unsere Bestellungen typischerweise folgende Gewichte:

Empfohlene Prüfung: Falls Sie über eine Küchen- oder Personenwaage verfügen, bitten wir Sie, die Sendung vor dem Öffnen zu wiegen und mit dem tatsächlichen Gewicht aus unserer E-Mail zu vergleichen. Bitte dokumentieren Sie das Ergebnis fotografisch (Foto der Waage mit dem Paket).

Warnsignal: Eine Abweichung von mehr als 200 Gramm zwischen dem von uns angegebenen tatsächlichen Gewicht und dem von Ihnen gemessenen Gewicht stellt ein wichtiges Warnsignal für einen möglichen Eingriff in den Inhalt der Sendung dar. In diesem Fall bitten wir Sie, unverzüglich gemäß Punkt 7 vorzugehen.

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6. Foto- und Videodokumentation

Unabhängig von der Zustellart ist im Falle jeglicher Zweifel am Zustand der Sendung die vor dem Öffnen der Verpackung angefertigte visuelle Dokumentation der wichtigste Nachweis für die Bearbeitung einer Reklamation.

Was dokumentiert werden sollte

Fotos:
• Gesamtaufnahmen der gesamten Sendung von allen Seiten,
• Nahaufnahmen des DPD-Etiketts (mit lesbarer Sendungsnummer und Gewichtsangabe),
• Nahaufnahmen der Sicherheitssiegel,
• Nahaufnahmen des firmeneigenen Sicherheitsklebebands,
• Nahaufnahmen möglicher verdächtiger Stellen.

Video:
• eine durchgehende Aufnahme (ohne Schnitte), die die Sendung vor dem Öffnen von allen Seiten zeigt sowie anschließend den Öffnungsvorgang und das Herausnehmen des Inhalts dokumentiert.
Die Aufnahme sollte in einer einzigen Einstellung ohne Unterbrechungen und ohne Ausschalten der Kamera erfolgen.

Technische Anforderungen an die Dokumentation

• gut sichtbares Datum und Uhrzeit (die meisten Smartphones speichern diese Daten automatisch in den Metadaten),
• lesbare DPD-Sendungsnummer auf dem Etikett,
• gut sichtbarer Zustand der Sicherheitssiegel,
• vollständige Sichtbarkeit aller sechs Seiten des Kartons.

Sehr wichtig:
Ein Video, das erst nach dem Öffnen der Verpackung aufgenommen wurde, hat einen deutlich geringeren Beweiswert und kann als unzureichend für die Anerkennung einer Reklamation angesehen werden.

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7. Vorgehensweise bei festgestellten Unregelmäßigkeiten

7.1 Bei persönlicher Annahme vom Kurier

Falls bei der Prüfung Unregelmäßigkeiten festgestellt werden, bitten wir Sie, eine der folgenden Optionen zu wählen:

Option A – Annahmeverweigerung der Sendung

Sie können die Annahme der Sendung verweigern. Der Kurier sendet das Paket an den Absender zurück und Sie informieren uns unverzüglich per E-Mail unter support@hator.com über den Vorfall.

Option B – Annahme mit gleichzeitiger Erstellung eines Schadensprotokolls

Nehmen Sie die Sendung an und verlangen Sie vom Kurier die Erstellung eines Schadensprotokolls (DPD-Reklamationsprotokoll).

Gemäß Art. 545 § 2 des polnischen Zivilgesetzbuches sowie Art. 74 des Transportrechtsgesetzes ist der DPD-Kurier verpflichtet, ein solches Protokoll auf Verlangen des Empfängers zu erstellen.

Das Protokoll sollte enthalten:

• die Sendungsnummer,
• Datum und Uhrzeit der Zustellung,
• eine detaillierte Beschreibung der festgestellten Unregelmäßigkeiten,
• die Unterschriften des Kuriers und des Empfängers.

In beiden Fällen bitten wir Sie, uns die vollständige Dokumentation innerhalb von 24 Stunden an [E-Mail-Adresse] zusammen mit der Bestellnummer zu senden.

7.2 Bei Annahme ohne direkten Kontakt mit dem Kurier

6. Öffnen Sie die Sendung nicht – bewahren Sie sie im erhaltenen Zustand auf.
7. Fertigen Sie eine vollständige Foto- und Videodokumentation gemäß Punkt 6 an.
8. Melden Sie den Vorfall noch am selben Tag bei DPD – über die Hotline (22 577 55 55, 801 400 373) oder über das Reklamationsformular auf www.dpd.com.pl. Notieren Sie die Vorgangsnummer.

https://www.dpd.com/pl/pl/o-dpd/kontakt-2/dzial-obslugi-klienta/

9. Informieren Sie uns innerhalb von 24 Stunden per E-Mail an [E-Mail-Adresse] und fügen Sie die Bestellnummer, die vollständige Foto- und Videodokumentation, die DPD-Vorgangsnummer sowie eine kurze Beschreibung der festgestellten Unregelmäßigkeiten bei.

8. Fristen

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9. Rechtsgrundlagen

• Art. 545 § 2 des polnischen Zivilgesetzbuches – Verpflichtung zur Durchführung der notwendigen Maßnahmen zur Feststellung der Haftung des Frachtführers bei sichtbaren Schäden an der Sendung bei der Annahme.

• Art. 354 § 2 des polnischen Zivilgesetzbuches – Verpflichtung der Parteien zur Mitwirkung bei der Erfüllung einer Verpflichtung.

• Art. 74 des Gesetzes vom 15. November 1984 – Transportrecht – Verpflichtung des Frachtführers zur Erstellung eines Schadensprotokolls auf Verlangen des Empfängers.

• Art. 76 des Transportrechtsgesetzes – Fristen für die Einreichung von Reklamationen beim Frachtführer.

• Art. 7a des Gesetzes vom 30. Mai 2014 über Verbraucherrechte – 14-tägige Frist zur Bearbeitung von Verbraucherreklamationen.

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10. Häufig gestellte Fragen

Warum unterscheidet sich das Gewicht auf dem DPD-Etikett vom Gewicht in der E-Mail?

DPD Polska verwendet ein sogenanntes Volumengewichtssystem (Maßgewicht) – bei Sendungen mit größeren Abmessungen, aber geringem tatsächlichem Gewicht zeigt das DPD-System auf dem Etikett ein tarifliches Gewicht an, das höher sein kann als das physische Gewicht des Pakets.

Dies ist branchenüblich und steht nicht im Zusammenhang mit dem Inhalt der Sendung. Maßgeblich für die Überprüfung ist immer das tatsächliche Gewicht, das in unserer E-Mail angegeben wurde – nicht der auf dem DPD-Etikett sichtbare Wert.

Das DPD-Etikett dient ausschließlich zur Überprüfung der Integrität des Gewichtsfeldes (ob dieses verwischt, überklebt oder verändert wurde).

Kann ich das Paket in Anwesenheit des Kuriers öffnen und den Inhalt prüfen?

Ja, jedoch wird dies nicht als erster Schritt empfohlen. Zunächst sollte die Unversehrtheit der Verpackung und der Sicherungen vor dem Öffnen überprüft werden, da das Öffnen des Pakets mögliche Spuren eines vorherigen Eingriffs beseitigen kann.

Was tun, wenn der Kurier sich weigert, ein Schadensprotokoll zu erstellen?

Der Kurier ist gesetzlich verpflichtet, auf Verlangen des Empfängers ein Protokoll zu erstellen. Im Falle einer Weigerung:

• dokumentieren Sie die Weigerung (am besten per Video),
• notieren Sie den Namen des Kuriers und das Kennzeichen des Fahrzeugs,
• melden Sie den Vorfall unverzüglich über die DPD-Hotline,
• informieren Sie uns darüber.

Was ist, wenn ich zum Liefertermin nicht zu Hause sein kann?

Nutzen Sie die DPD-Funktion zur Verschiebung der Zustellung auf einen anderen Termin oder beauftragen Sie eine vertrauenswürdige volljährige Person aus demselben Haushalt mit der Annahme in Ihrem Namen.

Gilt dieses Verfahren auch für kleinere Bestellungen?

Ja – das Verfahren gilt einheitlich für alle Bestellungen, unabhängig von deren Wert.

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11. Kontakt

Bei Fragen kontaktieren Sie uns bitte:

• E-Mail: support@hator.com
• Servicezeiten: 09:00 – 18:00